第５４回　組織を守るルールと仕掛け

「こんにちは、かんれき財務経営研究所の雄蕊覚蔵です！」第５４回は、組織を守るルールと仕掛けと題して、組織力強化のために必要かつ大切なルール遵守と遵守するために整備するべき仕掛けについて考えてみようと思います。

 

《ある中小企業で起きた事件の根本的な原因》
ある中小企業で、思いもよらないことが原因となった事件（事故）が発生しました。組織の対外的な信用失墜に繋がる恐れのある事故だったのですが、大事には至らずに収束したようです。
この事件のことを聞いて、お伝えしたいと思ったことは、事件が発生した根本的な原因と何故、未然に防ぐことができなかったのかということと、どうすれば未然に防ぐことができるかということです。

この事件の根本的な原因は、①事故につながらないオペレーションが担当者に徹底されず、現場任せになっていたこと、②情報の共有化＝連絡・相談・報告が徹底されていなかったことの２点に集約されると思います。
この２点については、常々、経営者を始め経営幹部の方には、その重要性を訴えて注意喚起をしているのですが、なかなか徹底されません。
現場で、いくら情報共有の重要性や連絡・相談・報告の徹底の必要性を、繰り返し言葉で訴えても、現場では認識して貰えず、その結果、今回のような対外的な信用を失いかねない事件に繋がったと認識しています。

それでは、どうすれば現場に情報の共有化の重要性が伝わるのでしょうか。現場の誰もが理解し、実践できるように連絡・相談・報告のルールを決めて「見える化」すること、ルールを守るための仕掛けを作ることが必要だと改めて思うようになりました。管理する立場の人達であっても、いくら言葉だけで伝えても理解して貰えない、暗黙知のルールは徹底できないことが明白になったからです。

現場で、いくら情報共有の重要性や連絡・相談・報告の徹底の必要性を、繰り返し、繰り返し言葉で訴えても、現場では認識して貰えないことが多く、その結果、今回のような対外的な信用を失いかねない事件に繋がったと認識しています。

それでは、どうすれば現場に情報の共有化の重要性が伝わり、共有化に向けた体制整備が出来るのでしょうか。現場の誰もが理解し、実践できるように連絡・相談・報告のルールを決めて「見える化」すること、ルールを守るための仕掛けを作ることが必要だと改めて思うようになりました。管理する立場の人達であっても、いくら言葉だけで伝えても理解して貰えない、暗黙知のルールは徹底できないことが明白になったからです。

 

《ルール策定上の留意点》
ルールを決めて現場に周知しても、現場がルールを守ってくれなければ意味がありません。「こんなルールを決めました」と伝えただけでは、現場は守ってくれない可能性が高いと思います。「こんな問題や課題が発生しています。その問題や課題を解決するためにこんなルールを決めました。ルールの徹底をお願いします」こう伝えれば、少しはルールを決めた理由を理解して貰えるので守ってくれるスタッフが増えるかもしれません。

ルールに纏わるエピソードです。ある企業が所有するコインパーキングの一部を従業員用の駐車場として利用することにしました。従業員が利用するスペースに一般の利用者が駐車されると駐車スペースが足りなくなるので、従業員のクルマのダッシュボード上に駐車許可証を提示するルールを決めて、駐車場を利用する従業員にその徹底をお願いしました。しかし、その後なかなか徹底して貰えません。何度も繰り返し徹底を促したのですが、その効果はありませんでした。そこで、従業員用の駐車スペースに一般の利用者が駐車した場合、罰金30,000円を申し受けますと掲示してあるので、駐車許可証を提示していないクルマについては、たとえ従業員のクルマであろうとすべて発見次第、罰金を徴収する旨通達しました。すると、翌日から従業員のクルマすべてに駐車許可証が提示されるようになったのです。

従業員は、何かペナルティを設定すればルールを守る。逆に言えば何かペナルティを設定しない限りルールは守らない。そんな集団なのかと思いましたが、残念ながらそれが当たり前であり、そうすることが必要なのだと考え直しました。

 

《何故、ルールを守らないのか》
何故、決めたルールが守れないのか、その理由をはっきりさせて対策を講じておかないとルールを決めても守ってもらうことができません。その理由と対策を考えてみます。

理由①　ルールが認知されていない
ルールが周知・徹底されておらず、従業員がルール自体を知らないということが考えられます。社内ネットワークに掲示する等により周知を図っても、現場のスタッフから「気がつかなかった」「見ていなかった」と言われることもしばしばで、必ず認知されるとは限りません。ルールは掲示するだけではなく、すべての従業員に直接声掛けするようにしなければなりません。
就業規則を社内ネットワークに掲示しているのですが、自ら確認する従業員は少なく、経営管理部門に何かあれば、ルールはどうなっているのか確認しに来ることが多いというのが現場の実情です。

理由②　相反するルールがある
改正前の古いルールが残っていたり、不必要にルールが決められて数が増えたりすると、ルール同士が矛盾し、従業員がどのルールを守ればよいのか分からなくなって、結局、ルールを守らないということがあります。
例えば「昼休憩は一斉に取ること」と「電話当番のため、昼休憩は交代で取ること」という2つのルールがある場合、電話当番が必要な部署の従業員は、どちらかのルールを破ることになります。従業員が自己判断で優先順位をつけ、ルールの統一と徹底が難しくなってしまいます。
ルールを管理する部署の管理者や担当者が交代してしまうと、過去に決めたルールは埋没してしまう恐れがあります。「以前は、こんなルールだったのに、いつの間に新しいルールに変更していたのか」という従業員の声も現場ではしばしば耳にします。

理由③　現場に合っていない
経営者や管理者が現場を理解しないまま社内ルールを作成すると、業務上の必要性や従業員の意志とは反するルールとなることがあります。
現場の状況をよく知らない経営者や管理者が売上や利益のことだけを考えて設定した社内ルールは、現場で働く従業員にとって「守れない社内ルール」になってしまう危険が潜んでいるのです。現場とのコミュニケーションを密に取り、状況をしっかり把握した上で、ルールを策定する必要があるのです。

理由④　ルールの目的が理解されていない
社内ルールがあるのは知っていても「なぜ守らないといけないか」という目的が理解できていないと、そのルールの重要性が理解されずに軽視され、ルールを守らない可能性が高まります。
社内ルールを守らなければ、利用者の生命の危険がある、会社の損失に繋がる、現場の安全確保のため等といった社内ルールの目的や必要性が理解されていないために社内ルールを守らない人が増えていくのだと思います。具体的な理由や目的をきちんと説明すると、ルール順守の意識が格段に向上すると思います。

理由⑤　違反しても責められない
ルールに違反してもペナルティがなければ、少しぐらい違反しても構わないという意識が従業員の間で生まれ、全体に広がる可能性があります。その結果、全社的にルールが守られにくくなります。上述のある企業が、駐車場のルール遵守のために行った仕掛けのように、違反した場合の注意やペナルティ設定は必要なのだと思います。

理由⑥　少しくらい守らなくても大丈夫という従業員の意識
社内ルールを知っていたとしても、社内やチーム間で「少しくらい守らなくても大丈夫」という雰囲気になってしまっていると、誰もが守らなくなってしまいます。
例えば「時間を守る」というのは、このルールだけを聞けば当たり前のルールではあります。会議が14時からスタートだとしたら、13時45分にはほとんどの人が会議室に集まり、14時ちょうどから会議がスタートできるという企業もあれば、15分前に集まっているのは2～3人、5分前になって少しずつ人が増えていき、定時になっても全員揃うことはない、という企業もあります。
「全員揃っていませんがはじめます」と遅刻を容認するような発言が進行役からからあったとすれば「絶対に時間を守って参加しなくてもいいのだ」という認識が生まれ、少しくらいなら遅れても大丈夫、守らなくても大丈夫という企業風土が出来上がってしまうのです。
蛇足です。儲かっていない企業ほど、会議が多く、会議の時間が長いと一般的に言われていますが、時間管理、つまり時間コストに対する認識の甘さも関係しているのかもしれません。

社内ルールが守られない理由には、このように様々な原因が考えられます。「ルールを守れ！」と怒鳴ったところで原因を解決しなければ、ルールが守られるようにはなりません。

 

《ルールを守るための仕掛け》
従業員が気持ちよくルールを守れるような仕掛けを考えなければなりません。

チョットその前に、1つ確認しておきます。「仕掛け」と「仕組み」という言葉がありますが、「仕掛け」とは「他人に対する働きかけ」、「仕組み」とは「意識せずともそうならざるを得ない、そうせざるを得ない構造」のことです。

本当の意味でルールの遵守を徹底するためには、なるべく罰則を使用せず、全員が気持ちよくルールを守れるような工夫が必要です。

以前は、高速道路に設置してあるサービスエリアやパーキングエリアのトイレは結構汚かったように記憶しています。ところが、最近のトイレは綺麗、勿論、設備自体も向上し、清掃員の方が毎日清掃していただいていることが一番の要因だと思うのですが、使う側の意識も変わってきたのだと思います。その仕掛けの1つが「張り紙」ではないでしょうか。以前の「きれいに使いましょう」から「きれいに使っていただきありがとうございます」に変わってきています。つまり、注意したり叱ったりするよりも、褒めたり感謝したりすることに重点を置いたほうがうまくいくということです。

昭和・平成時代のビジネスの現場を潜り抜けて来た者にとって、褒めることは苦手です。褒められて成長したという記憶より厳しく叱られて育てられたという意識が強いからだと思います。
時代の流れについていくのに四苦八苦ですが、時代の変化に適応できないと淘汰されてしまいます。爺も褒めることを学ばなければなりません。

こうした観点から考えられるルールを守るための仕掛けは、
①　ルール違反をしたときは叱り、ルールを守ったときは叱るときの何倍も褒める
②　定期的にルール遵守優良従業員を会社やチーム全体で褒める場を持つ
③　優良社員を朝礼で表彰する
④　企業全体で月間、四半期、年間それぞれの最優良従業員を選出し、表彰する
⑤　ルール違反をしたときは、罰則ではなく罰ゲーム的なペナルティを科す
この場合に大切なことは「いいことをしたら大いに褒め、悪いことをしたらきちんと叱る」という信賞必罰の意識を徹底させ、それを実現する仕掛けを準備しておくことです。
これらの仕掛けを行う際には、全員がルールを守ることの意味や大切さをしっかり理解していることが大前提です。なぜルールを守らなくてはいけないかをきちんと説明し、時には経営者自らが行動をもって理解させることが不可欠です。

 

《「躾（しつけ）」の重要性》
「躾（しつけ）」とは、これまで決めてきた様々なルールをしっかり守ることを意味しています。つまり、「躾（しつけ）」は、ルールや決まりを守る「人そのもの」を対象にした概念といえます。しつけを一言で表すと「社会の一員として周囲のことを考え行動できる人を育てる」ということになります。
社会の一員として認められる存在になるためには「明るく挨拶をする」「身だしなみを整える」「時間を守る」「就業規則を守る」「周りの人と協力する」等、様々なことを守ることが求められます。「マナー」や「モラル」といったところまで守る範囲を広げることになるのです。
躾の最終的な目的は、ルールを守るということを習慣化すること、つまり、当たり前のことを当たり前にできる人材を育てていくことです。
社会人にとって社会の秩序を守り、周囲と協調して生きていくことは最低限のルールです。「当たり前のことを当たり前に行うこと」とは、基本に忠実ということです。

躾は誰が誰に対して行うものなのでしょうか。究極の答えは「従業員全員が」「従業員全員に対して」行うものです。躾の目的の最終形が完成すれば「誰かに教えてもらおう」という受け身の姿勢でいる従業員はいなくなります。従業員全員が同じ意識を持ち、お互いが教え合って成長していくことができるようになっています。そこには、肩書や役職は一切関係ありません。ルールを守れなかった場合は、たとえ経営者であっても、素直に謝る姿勢が大切です。むしろ経営者が率先してけじめをつけることで、他の従業員への戒めとすることが必要です。
率先垂範の言葉通り、経営者自らが規範になり、従業員を律していくこと、従業員一人ひとりが常に自分を律する姿勢でいることが、ルール遵守を徹底するために必要な要素なのです。組織を守るためには「自立し自律できる人財の育成」が最重要課題だと思います。